BMW保養(yǎng)
在BMW于2011年初發(fā)布“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略的同時(shí)，其備受業(yè)界稱道的金牌服務(wù)項(xiàng)目“BMW 保養(yǎng)套餐”也迎來了成功執(zhí)行三周年的慶典。三年內(nèi)，盡管消費(fèi)品價(jià)格指數(shù)連連上升，BMW保持了售后服務(wù)價(jià)格的穩(wěn)定和透明，獲得了客戶的贊賞，也贏得了更多BMW車主對(duì)BMW授權(quán)經(jīng)銷店服務(wù)的放心和信賴。今天，記者在廣東粵寶汽車銷售服務(wù)有限公司，采訪了BMW車主陳志茂先生以及粵寶客戶關(guān)懷經(jīng)理黃丹燕小姐，通過他們的視角，我們可以看到BMW在售后服務(wù)方面究竟能做到如何貼心。
從08年購(gòu)買第一臺(tái)BMW525，到后來更換了一臺(tái)BMW730，陳先生可以算是BMW的忠實(shí)用戶了，而在這3年多時(shí)間里面，BMW售后服務(wù)給陳先生最主要的感覺就是，服務(wù)到位，真正做到了從車主的立場(chǎng)去考慮、處理問題。
記者：作為一位BMW車主，你對(duì)BMW售后服務(wù)的整體感覺如何？
陳先生：從08年我購(gòu)買第一臺(tái)的525開始，到后來?yè)Q購(gòu)了一臺(tái)730，我都一直在粵寶這里做維修和保養(yǎng)，售后服務(wù)方面給我最大的感受就是，服務(wù)到位，可以真正從車主的立場(chǎng)上處理許多問題，給予了我很多方便。舉個(gè)例，有一次我正準(zhǔn)備駕車到機(jī)場(chǎng)，卻不幸地發(fā)生了一個(gè)意外，導(dǎo)致外后視鏡損壞。意外之后，我便立即致電粵寶的售后顧問，顧問很快地便召來了拖車，把車運(yùn)回4S店進(jìn)行維修，而我則可以放心地趕赴機(jī)場(chǎng)。及至后來車修好交到我手上，我都不需要專門去4S店跑一趟，只需要向售后顧問提交相應(yīng)的資料，然后一切事務(wù)他們就替我處理妥當(dāng)了。
記者：在日常保養(yǎng)方面，又有哪些服務(wù)令你印象最為深刻呢？
陳先生：4S店為我提供了固定的維修顧問，這位顧問對(duì)我車的情況以及我的個(gè)性都非常了解，因此不需要我再重復(fù)說明太多情況。只要我提前進(jìn)行了預(yù)約，機(jī)油保養(yǎng)可以在一小時(shí)內(nèi)完全，其他保養(yǎng)套餐2小時(shí)內(nèi)就可以保養(yǎng)好了，大大節(jié)省了我保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間。
黃小姐：在我們店內(nèi)維修保養(yǎng)人員大概有80-90人之多，其中快修組有8-10人，專門為客戶提供快捷的保養(yǎng)維修服務(wù)，針對(duì)不同的服務(wù)類型，分為“1小時(shí)機(jī)油保養(yǎng)”和“2小時(shí)內(nèi)完成的12項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)”。一切都是本著為客戶提供快捷高效服務(wù)的前提而進(jìn)行的。目前，BMW更是唯一一家在全國(guó)經(jīng)銷商范圍內(nèi)提供預(yù)約快修通道的豪華車品牌。
多名保養(yǎng)維修人員正在對(duì)車輛進(jìn)行快速細(xì)致的保養(yǎng)保養(yǎng)價(jià)格透明保養(yǎng)套餐三周年客戶回饋活動(dòng)
從08年開始，BMW便在全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)常見的12項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)執(zhí)行了全國(guó)透明和統(tǒng)一的價(jià)格。因此車主可以基本不用花費(fèi)精力去考慮價(jià)格方面的問題。為了進(jìn)一步提升BMW售后服務(wù)的吸引力，同時(shí)回饋新老客戶的支持，BMW最近還推出了保養(yǎng)套餐三周年客戶回饋的活動(dòng)。
記者：在保養(yǎng)服務(wù)的價(jià)格方面，多年以來你有沒有感受到保養(yǎng)的價(jià)格有沒有發(fā)生變化呢？
陳先生：我從08年購(gòu)買第一臺(tái)525開始，到后來的730，保養(yǎng)的價(jià)格感覺上都沒有發(fā)生太大的變化。而且5系和7系之間的價(jià)格差別都不會(huì)很大。而且BMW的保養(yǎng)費(fèi)用一直都做到了公開透明，因此我也不用花費(fèi)太多精力去關(guān)注這方面的問題。
黃小姐：其實(shí)自2008年開始，BMW率先在全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)常見的12項(xiàng)保養(yǎng)服務(wù)執(zhí)行全國(guó)透明和統(tǒng)一的價(jià)格。這些項(xiàng)目涵蓋了機(jī)油保養(yǎng)、制動(dòng)液保養(yǎng)、微塵濾清器保養(yǎng)、制動(dòng)片及制動(dòng)盤保養(yǎng)、火花塞保養(yǎng)、車輛檢查（帶車況提示功能車型）、空氣濾清器保養(yǎng)、燃油濾清器保養(yǎng)和雨刮片保養(yǎng)套餐等。三年來，在全國(guó)任何一家BMW授權(quán)經(jīng)銷店，以上服務(wù)的價(jià)格均完全透明且全國(guó)保持統(tǒng)一。其實(shí)BMW保養(yǎng)套餐不但三年來沒有提價(jià)，而且在08年項(xiàng)目發(fā)布之時(shí)就已下調(diào)了配件及服務(wù)價(jià)格，使得BMW的綜合保養(yǎng)服務(wù)費(fèi)用處于同級(jí)車最低水平。
為進(jìn)一步提升BMW售后服務(wù)的吸引力，同時(shí)回饋新老客戶的支持，BMW在全國(guó)范圍內(nèi)200家授權(quán)經(jīng)銷商將于2011年7月1日至8月31日期間舉行“尊享透明服務(wù)，贏取驚喜好禮”保養(yǎng)套餐三周年客戶回饋活動(dòng)。在活動(dòng)期間，所有來店接受BMW保養(yǎng)套餐服務(wù)的客戶不僅可以獲得免費(fèi)油液添加服務(wù)和精美禮品，更有機(jī)會(huì)親赴德國(guó)紐博格林挑戰(zhàn)賽道。
記者：除了全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，粵寶還為客戶提供了那些人性化的特色服務(wù)呢？
黃小姐：從2010年廣州亞運(yùn)單雙號(hào)限行開始，我們就新增加了夜間接車服務(wù)，專門為那些白天公務(wù)繁忙又或者受限行影響的用戶提供這種服務(wù)。即使限行結(jié)束之后，這項(xiàng)服務(wù)我們也延續(xù)了下來。并且整套服務(wù)班子，從前臺(tái)接待、車間維修保養(yǎng)到財(cái)務(wù)人員都會(huì)為客戶服務(wù)。
陳先生：我也享受過這項(xiàng)服務(wù)，記得最晚一次，我10點(diǎn)半才從4S把保養(yǎng)完的車輛提走，服務(wù)人員也一直等侯，對(duì)此感覺相當(dāng)滿意。
記者觀察：
BMW的售后服務(wù)一直堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的服務(wù)理念。目前，寶馬也是唯一一家在全國(guó)經(jīng)銷商范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)套餐和預(yù)約快修通道的豪華車品牌。當(dāng)下CPI屢創(chuàng)新高，各行各業(yè)紛紛漲價(jià)早已是司空見慣，但BMW做到了在三年間保養(yǎng)套餐不漲價(jià)，確實(shí)體現(xiàn)出了一個(gè)豪華品牌對(duì)用戶負(fù)責(zé)的誠(chéng)意。