佛山租車-韋達(dá)利：奔馳全球售后服務(wù) 中國(guó)得分最
南方主推預(yù)約服務(wù)
記者：去年奔馳在中國(guó)的銷量增長(zhǎng)特別快，同比增長(zhǎng)77%。在售后方面有哪些措施保證跟上銷售的快速增長(zhǎng)?
韋達(dá)利：我們從軟硬件設(shè)施上都進(jìn)行了持續(xù)的投入，一是從售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展上，提前五年到十年的發(fā)展我們都會(huì)進(jìn)行規(guī)劃。我們每到一年、兩年，甚至半年都會(huì)回顧之前制訂的計(jì)劃，在將來(lái)兩三年再計(jì)劃整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的下一步布局。
記者：能否詳細(xì)介紹你提到的五到十年的售后服務(wù)計(jì)劃，都有哪些亮點(diǎn)?
韋達(dá)利：其中有一個(gè)非常有意思的培訓(xùn)活動(dòng)叫做手把手教學(xué)，是奔馳的首創(chuàng)之舉。2009年已經(jīng)開展過一次，由德國(guó)非常有經(jīng)驗(yàn)的技師團(tuán)隊(duì)來(lái)到中國(guó)，飛往中國(guó)北區(qū)、東區(qū)和南區(qū)的經(jīng)銷店，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)經(jīng)銷店技師進(jìn)行指導(dǎo)。2010年，奔馳會(huì)繼續(xù)開展這個(gè)項(xiàng)目，而且今年來(lái)的德國(guó)技師團(tuán)隊(duì)人數(shù)也會(huì)有所增加。另一方面，我們會(huì)應(yīng)客戶需求開展客戶關(guān)懷的一系列活動(dòng)，比如我們現(xiàn)在收到一些來(lái)自女性客戶的需求，因?yàn)榇蠹铱赡軙?huì)覺得汽車是男人的話題，但是現(xiàn)在越來(lái)越多的女車主出現(xiàn)，她們對(duì)奔馳也有非常強(qiáng)烈的熱愛，她們買了奔馳車以后也希望更多地了解奔馳。
記者：奔馳通過哪些評(píng)估手段去了解每一個(gè)顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度?
韋達(dá)利：我們得到客戶的反饋，主要通過第三方的調(diào)查。奔馳內(nèi)部也有一個(gè)服務(wù)滿意度的計(jì)算方式，我們會(huì)給經(jīng)銷商評(píng)分，不斷激勵(lì)經(jīng)銷商，并告訴他們?cè)谑酆鬂M意度方面哪些需要加強(qiáng)，哪些需要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。
舉個(gè)例子，今年3月份要來(lái)中國(guó)參加手把手教學(xué)的德國(guó)技師團(tuán)體，他們來(lái)了之后首先選擇去輔導(dǎo)的經(jīng)銷店是售后服務(wù)滿意度需要提高的，或者我們認(rèn)為還需要進(jìn)一步提高的店，他們會(huì)首先去這些店提供手把手的教學(xué)。
另外還可以告訴大家，奔馳目前在中國(guó)市場(chǎng)的售后服務(wù)滿意度，與奔馳全球其他市場(chǎng)相比，中國(guó)是第一的。
記者：華南地區(qū)不同區(qū)域的消費(fèi)者有多元化的售后服務(wù)需求，奔馳怎樣去滿足這樣的需求?
韋達(dá)利：從大的區(qū)域范圍來(lái)講，以北京、廣州、上海這三個(gè)大城市為主的三個(gè)大區(qū)在售后服務(wù)方面有很大的區(qū)別。從地理上來(lái)講，北方城市四季明顯，南方溫度比較高，四季如春，所以在冬季北方會(huì)推出冬季保養(yǎng)。南方我們相應(yīng)推出夏季保養(yǎng)，時(shí)間上會(huì)安排得不太一樣，因?yàn)楦鱾€(gè)地方進(jìn)入冬夏換季的時(shí)間也是不一樣的。
另外奔馳在南方會(huì)重點(diǎn)推廣預(yù)約服務(wù)，因?yàn)樵诒狈降貐^(qū)50%以上的客戶是由司機(jī)開車過來(lái)維修保養(yǎng)，但在廣州、上海可能是絕大多數(shù)客戶自己開車過來(lái)保養(yǎng)的，所以奔馳希望在這些地區(qū)更多地推廣預(yù)約服務(wù)，給自己開車來(lái)保養(yǎng)的客戶提供更多的便利。 佛山租車,佛山包車,佛山汽車租賃公司,佛山汽車包車公司-13679817412-請(qǐng)選<禪威租車>--佛山租車公司,佛山包車公司,佛山小車出租,佛山婚慶租車,佛山豪華婚車公司,佛山會(huì)議包車公司,佛山旅游包車公司,佛山大巴/中巴包車,佛山