南海豪華婚車出租-汽車三包“軟肋”待解
“軟肋”一
30天免費(fèi)退車期限太苛刻
■新規(guī)家用汽車產(chǎn)品售出后30日之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車身開裂、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏等嚴(yán)重安全性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、更換、修理。消費(fèi)者要求退貨的，銷售商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。
【解讀】出售30日內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換，許多日用百貨都是這樣標(biāo)明的，但對(duì)于汽車這種大宗商品也許并不適用。有消費(fèi)者表示，30天的免費(fèi)退貨時(shí)間明顯不夠，一輛新車從購(gòu)買到真正上路要經(jīng)過辦理手續(xù)、驗(yàn)車、裝飾等一系列過程，需要花費(fèi)的時(shí)間少說也要一周，許多故障還來不及發(fā)現(xiàn)，尤其新手司機(jī)更是體會(huì)不到問題何在，最好將30天的期限延長(zhǎng)為4個(gè)月。
對(duì)此，北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)副總經(jīng)理顏景輝表示，提車、裝飾、維修等環(huán)節(jié)都有可能會(huì)耽誤驗(yàn)證車輛的時(shí)間，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際情況來界定期限，或者改用公里數(shù)來評(píng)測(cè)。另外，消費(fèi)者退換車輛將涉及質(zhì)檢部門、工商、稅務(wù)、保險(xiǎn)等多家機(jī)構(gòu)，應(yīng)為這一系列環(huán)節(jié)制定配套制度及措施，以免出現(xiàn)“斷層”。
消費(fèi)者柏女士說道：“如果一輛車30天就出現(xiàn)這些問題，那怎么能出廠呢？而且如果真出現(xiàn)這種問題了，光是退貨可不行，這些都是有人身安全隱患的，酒駕都罰得那么狠，為什么質(zhì)量問題就不能追究呢？”柏女士認(rèn)為，如果30天內(nèi)汽車出現(xiàn)嚴(yán)重安全故障，在退車的同時(shí)，還應(yīng)向廠家究責(zé)，并向消費(fèi)者給予一定補(bǔ)償。另外，免費(fèi)退換期應(yīng)最少為三個(gè)月。“一雙皮鞋如果穿一個(gè)月出現(xiàn)開裂還要無條件退貨呢，更何況汽車這樣的特殊商品。”柏女士表示。
【建議】綜合部分消費(fèi)者及專家的意見來看，應(yīng)將30天的免費(fèi)退貨期改為3個(gè)月左右，或改用公里數(shù)界定，退換車輛的流程也應(yīng)明晰。業(yè)內(nèi)知名評(píng)論師賈新光則表示，“30天”其實(shí)應(yīng)該改為“整個(gè)保修期內(nèi)”，這代表了廠家對(duì)自己產(chǎn)品的信心和負(fù)責(zé)。
“軟肋”二
修5次才換車很難hold住
■新規(guī)因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以換車。
【解讀】在三包規(guī)定面前，廠家與消費(fèi)者的意見分歧較大。一位不愿透露姓名的汽車廠家發(fā)言人表示，即使購(gòu)買一臺(tái)電冰箱，也可能會(huì)經(jīng)歷反復(fù)修理。汽車屬于大宗商品，如果修理5次就可輕易退換，會(huì)對(duì)廠家造成很大的壓力，而且說不定會(huì)有廠家因?yàn)闊o法處理退回的車輛，將問題車重新包裝上市，這樣對(duì)于消費(fèi)者及廠家來說，維權(quán)工作會(huì)更不好做，而且全國(guó)的經(jīng)銷商都要培訓(xùn)調(diào)整，售后壓力很大。對(duì)此，應(yīng)當(dāng)看維修的故障是大問題還是小毛病，對(duì)車輛影響有多大，要慎重選擇退換，以維修為主。
經(jīng)銷商也表示，生產(chǎn)廠家是產(chǎn)品質(zhì)量的直接負(fù)責(zé)人，三包法規(guī)對(duì)施加他們的壓力會(huì)更大一些，而不是經(jīng)銷商層面。
而消費(fèi)者劉小姐認(rèn)為，即便是小毛病，反復(fù)維修對(duì)于車主來說也是一種折磨。同一質(zhì)量問題修理5次太多了，一般來說，修理兩次以上的故障就已經(jīng)很嚴(yán)重了，而且大家對(duì)重復(fù)修理的容忍度只有3次，應(yīng)該修理兩次就可以退換汽車了。
賈新光認(rèn)為，在這種情況下，廠家應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問題，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)到底?，F(xiàn)在的百貨基本都可以無條件退貨了，汽車作為大宗商品，雖然可以多次維修，但不能無限量容忍。這就像一個(gè)小偷慣犯，頭兩次偷竊被抓，可能只關(guān)三五天，第三次被抓則會(huì)面臨幾十年的刑期。顏景輝也表示，此法規(guī)對(duì)于廠家來說是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，但也是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)塑造品牌形象的機(jī)遇。
【建議】賈新光表示，他在2004年參與修改過“汽車三包”草案，當(dāng)時(shí)制訂的退換條件是“嚴(yán)重質(zhì)量問題出現(xiàn)不超過三次，一般質(zhì)量問題不超過五次。”這樣的條例比較適應(yīng)國(guó)內(nèi)當(dāng)時(shí)的情況，但就現(xiàn)在看來，本次提出的征求意見稿仍與2004年討論前的草案差不多，沒有太大變化。
“軟肋”三
“嚴(yán)重故障”如何界定
■新規(guī)在整車“三包”有效期內(nèi)，嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了兩次修理，仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障等情況，消費(fèi)者可以選擇退車。
【解讀】在2004年的“汽車三包”草案修訂時(shí)，曾經(jīng)有一份關(guān)于故障界定標(biāo)準(zhǔn)的附件，但此次該標(biāo)準(zhǔn)卻很模糊。顏景輝稱，此次制定的草案在各方面都進(jìn)行了量化，唯獨(dú)對(duì)于“嚴(yán)重故障”的細(xì)化還不夠，而且鑒定機(jī)構(gòu)也沒有指明。
賈新光表示，其實(shí)故障標(biāo)準(zhǔn)列出之后，退換車可以變得很容易。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)可以持兩次的修車發(fā)票到消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門申請(qǐng)退換車輛，再由該部門致電廠家及經(jīng)銷商即可。
消費(fèi)者劉小姐認(rèn)為，規(guī)定中對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定比較模糊，概念不清晰，究竟何為“嚴(yán)重”？
由誰(shuí)判定？都應(yīng)該制訂出標(biāo)準(zhǔn)。不然，發(fā)生了嚴(yán)重故障但不被承認(rèn)，由廠家及經(jīng)銷商說了算，才是讓消費(fèi)者最擔(dān)心的。
【建議】賈新光及顏景輝都建議，故障等級(jí)應(yīng)由質(zhì)檢總局及生產(chǎn)廠家之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，且應(yīng)當(dāng)將具體的故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)列出來公示。
索八批發(fā)量突破萬輛大關(guān)
北京現(xiàn)代本周二宣布，旗下中高級(jí)戰(zhàn)略車型第八代索納塔9月批發(fā)量突破一萬輛，一舉躋身最暢銷的中高級(jí)轎車之列。
在4月舉行的上市發(fā)布會(huì)上，北京現(xiàn)代對(duì)外公布的銷量目標(biāo)是六千輛。上市當(dāng)月銷量即突破六千輛，隨后銷量一路飄紅，8月突破七千輛，9月突破一萬輛，成功躋身主流中高級(jí)轎車第一陣營(yíng)。這不僅徹底扭轉(zhuǎn)了北京現(xiàn)代過去在高端市場(chǎng)“積弱”的困局，更極大地改變了現(xiàn)有的市場(chǎng)格局。
應(yīng)該說，第八代索納塔的成長(zhǎng)歷程并非一帆風(fēng)順。在上市之后的第二個(gè)月，宏觀經(jīng)濟(jì)就出現(xiàn)走弱的跡象，國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)轉(zhuǎn)入淡季，整體銷量連續(xù)多個(gè)月出現(xiàn)了環(huán)比下滑，悲觀情緒開始蔓延。同時(shí)，中高級(jí)車市場(chǎng)也未能幸免，整體出現(xiàn)下滑，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大幅降價(jià)促銷，給剛剛上市的第八代索納塔當(dāng)頭一棒。
“當(dāng)時(shí)面臨的困難不僅僅是宏觀環(huán)境的惡化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)壓力，當(dāng)我們公布銷量突破六千輛的時(shí)候，媒體上出現(xiàn)了不少質(zhì)疑的聲音。”北京現(xiàn)代副總經(jīng)理劉智豐說，“人們的這種質(zhì)疑是有原因的，從御翔到領(lǐng)翔，北京現(xiàn)代兩次沖擊中高級(jí)車市場(chǎng)都無功而返，這兩款車的銷量一直在兩千輛上下，無法形成有效突破。第八代索納塔一上來是就突破六千輛，難免讓人產(chǎn)生疑惑。”
作為一款肩負(fù)品牌重任的中高級(jí)車型，第八代索納塔具備強(qiáng)大的產(chǎn)品力。
與此同時(shí)，多項(xiàng)創(chuàng)造性的營(yíng)銷舉措也為新車的熱銷“添柴加薪”。2011年4月上市后，各特約店主動(dòng)出擊，推出了上門試乘試駕等貼心服務(wù)；面對(duì)5月份嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，果斷推出了“增值回購(gòu)”營(yíng)銷創(chuàng)舉，極大地提升了老客戶的品牌忠誠(chéng)度；“5年10萬公里整車保修”和“1年免費(fèi)道路救援”服務(wù)深得人心；論壇營(yíng)銷、微博營(yíng)銷風(fēng)生水起，極富創(chuàng)意的“微電影”傳播引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議；網(wǎng)絡(luò)“秒殺”索八5年使用權(quán)開展得如火如荼；冠名贊助世界經(jīng)典音樂劇《媽媽咪呀！》全國(guó)巡演、超級(jí)索納塔全國(guó)巡展等等……北京現(xiàn)代從上到下、從內(nèi)到外等多方面的精心部署，使得第八代索納塔從眾多中高級(jí)新車當(dāng)中脫穎而出。
“軟肋”四
三包期限成“地板”標(biāo)準(zhǔn)
■新規(guī)家用汽車產(chǎn)品整車“三包”有效期應(yīng)不低于兩年或者4萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)不低于3年或者6萬公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。
【解讀】上述規(guī)定對(duì)汽車“三包”的期限進(jìn)行了限定，也就是說，汽車生產(chǎn)企業(yè)必須為其生產(chǎn)的車輛提供質(zhì)保，整車質(zhì)保期為兩年4萬公里以上，而發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等總成和系統(tǒng)質(zhì)保期為3年或6萬公里以上?？此七@是一條為消費(fèi)者著想的規(guī)定，但實(shí)際上這條規(guī)定的質(zhì)保期限要遠(yuǎn)低于部分汽車企業(yè)現(xiàn)在提供的質(zhì)保期。
實(shí)際上，現(xiàn)在北京現(xiàn)代的第八代索納塔、長(zhǎng)城汽車的哈弗H6等車型均擁有5年或10萬公里的整車質(zhì)保，這個(gè)質(zhì)保期限遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車“三包”規(guī)定中的期限。記者了解到，目前大多數(shù)汽車企業(yè)提供的整車質(zhì)保期限都在3年或6萬公里，部分汽車企業(yè)還以促銷、提高4S店售后營(yíng)業(yè)額為目的，對(duì)部分車型的質(zhì)保期進(jìn)行延長(zhǎng)。
汽車行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，兩年4萬公里的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)太低，目前絕大多數(shù)汽車企業(yè)提供質(zhì)保都要高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，“比亞迪F0這種售價(jià)僅為3萬多元的微型車都擁有3年或10萬公里質(zhì)保，汽車‘三包’規(guī)定企業(yè)提供兩年4萬公里質(zhì)保的規(guī)定沒有太大意義。”
【建議】將規(guī)定中的質(zhì)保期標(biāo)準(zhǔn)提高，整車“三包”有效期應(yīng)不低于3年或者6萬公里，主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)該提高到5年或者10萬公里，提高質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)不但對(duì)消費(fèi)者有利，也能讓汽車生產(chǎn)企業(yè)更重視產(chǎn)品質(zhì)量。
“軟肋”五
企業(yè)違規(guī)處罰措施模糊
■新規(guī)銷售商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任的，消費(fèi)者可向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門責(zé)令改正。銷售商、制造商、修理商故意拖延或者無理拒絕的，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以處理，并向社會(huì)公布。
【解讀】有了關(guān)于汽車“三包”的規(guī)定，卻沒有監(jiān)管方，這是關(guān)系到汽車“三包”政策能否落到實(shí)處的關(guān)鍵。盡管目前汽車“三包”政策中規(guī)定，銷售商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任的，消費(fèi)者可向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，由質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門責(zé)令改正。但是僅憑一個(gè)“責(zé)令改正”對(duì)汽車企業(yè)或者汽車經(jīng)銷商能有多大的震懾作用？如果沒有具體的處罰措施，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門如何能確保汽車企業(yè)或者汽車經(jīng)銷商承擔(dān)“三包”責(zé)任？顯然，目前汽車“三包”中缺乏對(duì)企業(yè)違規(guī)的處罰措施。
業(yè)內(nèi)人士表示，我國(guó)《合同法》規(guī)定，質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任，受損害方根據(jù)標(biāo)的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換重做、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。另外《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。上述兩條法律中都明確了處罰方式，以現(xiàn)金賠償?shù)确绞匠袚?dān)明示責(zé)任，汽車“三包”政策也可以效仿。
汽車“三包”政策中還規(guī)定，汽車企業(yè)或者汽車4S店如果故意拖延或者無理拒絕的，那么質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以處理，并向社會(huì)公布。但如果沒有具體的處罰細(xì)則，幾乎可以說無法執(zhí)行，畢竟僅僅向社會(huì)公布是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
【建議】在汽車“三包”政策中應(yīng)明確對(duì)未按要求承擔(dān)“三包”責(zé)任的企業(yè)處以何種處罰措施，除明確民事責(zé)任賠償內(nèi)容外，還可以增加其他形式的處罰，如取消企業(yè)原本享受的政策優(yōu)惠等。另外除質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)監(jiān)督外，建議增加其他部門進(jìn)行監(jiān)管。
■記者觀察
第三方鑒定可減少糾紛
雖然目前國(guó)內(nèi)包括家用電器在內(nèi)的大多數(shù)消費(fèi)品都有“三包”規(guī)定的保護(hù)，但是汽車“三包”規(guī)定卻遲遲沒有出臺(tái)，其中一大主要原因就是汽車的配件太多，由此出現(xiàn)問題的可能性太多，普通消費(fèi)者不具備辨別產(chǎn)品問題的能力，因此消費(fèi)者購(gòu)買的新車出現(xiàn)問題，往往很難與汽車生產(chǎn)或銷售企業(yè)對(duì)問題的原因達(dá)成一致，由此產(chǎn)生了不少糾紛。
汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者與“三包”責(zé)任方協(xié)商解決，如果協(xié)商無法達(dá)成一致的，就需要有第三方鑒定機(jī)構(gòu)介入鑒定。據(jù)記者了解到，目前在汽車“三包”政策中，可能含有的一項(xiàng)內(nèi)容是，一旦雙方無法達(dá)成一致意見，可邀請(qǐng)當(dāng)?shù)厝乙陨系牟煌放频慕?jīng)銷商派出相關(guān)技師，會(huì)同有關(guān)專家組成專家組共同進(jìn)行會(huì)商。會(huì)商結(jié)果作為初步依據(jù)，如果爭(zhēng)議雙方對(duì)此會(huì)商結(jié)果不服，可再向國(guó)家級(jí)的技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)尋求支持，由質(zhì)監(jiān)部門組織進(jìn)一步鑒定。以會(huì)商代替鑒定既節(jié)省了時(shí)間，提高了效率，也有利于地方質(zhì)監(jiān)部門迅速組建自己的專家隊(duì)伍。
對(duì)此，汽車業(yè)內(nèi)專家表示，上述組成專家組的辦法并不成熟，同為汽車經(jīng)銷商或許存在關(guān)聯(lián)利益，無法真正完成客觀公正的鑒定，因此需要有專業(yè)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)來進(jìn)行鑒定。“成立第三方鑒定機(jī)構(gòu)一方面可以保證鑒定的客觀性和公正性；另一方面它有權(quán)威性，避免雙方對(duì)鑒定結(jié)果不滿意，再要求質(zhì)監(jiān)部門這樣的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行二次鑒定。”